Sila empatie v skúsenostiach zákazníkov a skúsenosti pacientov



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Som si istý, že ste si istí, že určité pozície a odvetvia majú zlú povesť pre empatiu a komunikáciu. Patrí medzi ne bezpečnostný personál letiska, a najviac zlovoľní všetkých, telekomunikačný / káblový zákaznícky servis. (Mal by som jasne povedať, že som nie predplatiť si tieto stereotypy sám, buď ako spotrebiteľ alebo ako poradca pre služby zákazníkom. Moje vlastné skúsenosti s personálom TSA boli veľmi príjemné. Podobne v káblovom priemysle si môžete prečítať moje spisy & nbsp;tu o jednom skvelom zamestnancovi – Jerry Biggsovi – na Comcast, a tu o zákazníckych zákazníckych službách v telekomunikačnom / káblovom priemysle vrátane spoločnosti Nextiva založenej na Scottsdale, ktorá zašla až tak ďaleko, že označovala termín Amazing Service.

Podobne, keď pôsobím ako konzultant pre pacientsku skúsenosť, ktorý je súčasťou mojej celkovej poradenskej služby zákazníkom, trávim čas prípravou spôsobov, ako pre zamestnancov v prvej línii, tak aj pre klinických pracovníkov, aby zlepšili ich interakciu s pacientmi a ich blízkymi. Tu je jedna špecializácia s (zaslúžil alebo unearned) povesť pre tón-hluchota je chirurgia. V rozsahu, v akom sa tento rap zaslúži, je to pochopiteľné. & Nbsp; Odvolanie sa na chirurgický zákrok, ako mladý lekár, je čiastočne jeho strih a sušenie: buď dosiahnete jasné okraje alebo nebudete.

Ale ľudia, do ktorých chirurg zarezáva, sú presne tí: ľudia. & Nbsp; A aj keď by som nikdy neporadil potenciálnemu pacientovi, aby si vybral chirurga s neistými rukami alebo sťažnosťami na overenie spôsobilosti na palube (aj keď je lekár sladký, pretože deň je dlhý), ideálne chirurg zahŕňa obidve časti balíka: klinickú spôsobilosť a empatické schopnosti angažovania sa pri interakcii s pacientmi a rodinami, ktoré ich milujú.

Chirag A. Shah, MD, MPH, gynekologický onkológ, ktorý praktizuje vo väčšej oblasti Seattlu

Nedávno som sa stretol s takým lekárom, Chirag A. Shah, MD, MPH, gynekologickým onkológom, ktorý praktizuje vo väčšej oblasti Seattlu, často vo Švédskom zdravotníckom centre. Dostal som dojem dosť s prístupom a výsledkami Dr. Shaha, ktoré som chcel pochopiť, ako sa mu podarí spojiť klinické zručnosti a ľudstvo.

"Všetko funguje lepšie v medicíne, ak si vezmete celý pohľad na osobu," hovorí Shah. „Ľudia si myslia operáciu ako binárnu, čiernobielu disciplínu; Považujem to za pravdivé a nie za pravdivé. & Nbsp; Každý pacient je iný a dobrý výsledok pre jedného pacienta nie je nevyhnutne ideálny pre druhého pacienta. & Nbsp; Zoberme si celý pohľad na pacienta, osobu, ma vedie k tomu, aby som sa po operácii zúčastňoval na ich starostlivosti, najmä v prípade pacientov, ktorí naďalej žijú s rakovinou a vyžadujú si rôzne druhy sledovania. A čo je rovnako dôležité, ovplyvňuje to, ako idem posudzovať ich prípad pred operáciou. “

Pokračuje v tom, aby mi poskytol príklad, ktorý vedie k tomu, čo zistilo, že je overiteľným lepším zdravotným výsledkom. & Nbsp;"V mojej kancelárii bola žena, ktorej testy sa zdali byť rozumné, ale kto sa stoicky opieral o moju kancelársku stenu – bezchybne, ale spôsobom, ktorý naznačoval, že má veľké nepríjemné pocity. & Nbsp; Pre mňa to bolo jasné, že nič nebolo tak, ako by malo byť, tak som ju priznal [to the hospital] Tú noc. V skutočnosti jej problém presahoval to, čo zobrazovanie ukázalo, a bolo dobré, že sme si túto situáciu vzali do ruky, keď sme to urobili. “

To je jeden z dôvodov, prečo, bez ohľadu na to, ako sa technicky vyvinula medicína, „empatia stále záleží: čítanie nielen verbálnych podnetov, ale aj fyzických podnetov, sociálno-emocionálnych podnetov. Pripúšťam, že som pre tento prístup osobne mal dobré modely,"& Nbsp; nie je v učebných osnovách v lekárskej fakulte, kde sa empatia dostáva len veľmi formálne, "ale od mojich mentorov, vrátane mojich rodičov, ktorí sú tiež lekári. “(Zdieľali kanceláriu viac ako 40 rokov, Shah mi hovorí, že mal jeden stôl a dve stoličky,“ a verte tomu alebo nie, stále sú šťastne ženatý.")

& Nbsp;

">

Som si vedomý, ako som si istý, že určité pozície a odvetvia majú zlú povesť pre empatiu a komunikáciu. Patrí medzi ne bezpečnostný personál letiska, a najviac zlovoľní všetkých, telekomunikačný / káblový zákaznícky servis. (Mal by som jasne povedať, že som nie predplatiť si tieto stereotypy sám, buď ako spotrebiteľ alebo ako poradca pre služby zákazníkom. Moje vlastné skúsenosti s personálom TSA boli veľmi príjemné. Podobne, v káblovom priemysle, si môžete prečítať moje spisy tu o jednom skvelom zamestnancovi – Jerry Biggs-u Comcastu, a tu o zákazníkoch zameraných na zákazníkov v telekomunikačnom / káblovom priemysle vrátane spoločnosti Nextiva na báze Scottsdale, ktorá zašla až tak ďaleko. ochranná známka termín Amazing Service.)

Podobne, keď pôsobím ako konzultant pre pacientsku skúsenosť, ktorý je súčasťou mojej celkovej poradenskej služby zákazníkom, trávim čas prípravou spôsobov, ako pre zamestnancov v prvej línii, tak aj pre klinických pracovníkov, aby zlepšili ich interakciu s pacientmi a ich blízkymi. Tu je jedna špecializácia s (zaslúžil alebo unearned) povesť pre tón-hluchota je chirurgia. V rozsahu, v akom sa tento rap zaslúži, je to pochopiteľné. Čakanie na chirurgický zákrok ako mladý lekár je čiastočne jeho strih a sušenie: buď dosiahnete jasné okraje alebo nebudete.

Ale ľudia, do ktorých chirurg zarezáva, sú presne: ľudia. A hoci by som nikdy neodporučil budúcemu pacientovi, aby si vybral chirurga s neistými rukami alebo sťažnosťami potvrdenými kompetenciou na doske (aj keď je lekár sladký, pretože deň je dlhý), ideálne chirurg zahŕňa obidve časti balíka: klinickú spôsobilosť a empatické schopnosti angažovania sa pri interakcii s pacientmi a rodinami, ktoré ich milujú.

Chirag A. Shah, MD, MPH, gynekologický onkológ, ktorý praktizuje vo väčšej oblasti Seattlu

Nedávno som sa stretol s takým lekárom, Chirag A. Shah, MD, MPH, gynekologickým onkológom, ktorý praktizuje vo väčšej oblasti Seattlu, často vo Švédskom zdravotníckom centre. Dostal som dojem dosť s prístupom a výsledkami Dr. Shaha, ktoré som chcel pochopiť, ako sa mu podarí spojiť klinické zručnosti a ľudstvo.

"Všetko funguje lepšie v medicíne, ak si vezmete celý pohľad na osobu," hovorí Shah. „Ľudia si myslia operáciu ako binárnu, čiernobielu disciplínu; Považujem to za pravdivé a nie za pravdivé. Každý pacient je iný a dobrý výsledok pre jedného pacienta nie je nevyhnutne ideálny pre druhého. Zoberme si celý pohľad na pacienta, osobu, ma vedie k tomu, aby som sa po operácii zúčastňoval na ich starostlivosti, najmä v prípade pacientov, ktorí naďalej žijú s rakovinou a vyžadujú si rôzne druhy sledovania. A čo je rovnako dôležité, ovplyvňuje to, ako idem posudzovať ich prípad pred operáciou. “

Pokračuje, aby mi dal príklad, keď to vedie k tomu, čo zistil, že je preukázateľne lepšie lekárske výsledky. "V mojej kancelárii bola žena, ktorej testy vyzerali rozumne, ale ktorá bola stoicky opierajúca sa o moju kancelársku stenu – bezpochyby, ale spôsobom, ktorý naznačoval, že je vo veľkom nepohodlí. Pre mňa bolo jasné, že nič nebolo také, aké by malo byť, takže Priznal som ju [to the hospital] Tú noc. V skutočnosti jej problém presahoval to, čo zobrazovanie ukázalo, a bolo dobré, že sme si túto situáciu vzali do ruky, keď sme to urobili. “

To je jeden z dôvodov, prečo, bez ohľadu na to, ako sa technicky vyvinula medicína, „empatia stále záleží: čítanie nielen verbálnych podnetov, ale aj fyzických podnetov, sociálno-emocionálnych podnetov. Pripúšťam, že som osobne mal dobré modely pre tento prístup, "nie v učebných osnovách v lekárskej škole, kde je empatia len teraz venovaná veľmi formálna pozornosť," ale od mojich mentorov, vrátane mojich rodičov, ktorí sú tiež lekári. Viac ako 40 rokov zdieľali kanceláriu, Šah mi hovorí, že mal jeden stôl a dve stoličky, „a verte tomu alebo nie, sú stále šťastne ženatí.“)