CIO spoločnosti Nationwide zdieľa svoju stratégiu počas prvých 90 dní v práci


  • Jim Fowler nastúpil do spoločnosti Nationwide ako hlavný informačný referent po tom, čo poisťovňa prepracovala svoje IT oddelenie a aktualizovala svoje technologické platformy. Bol obvinený z toho, ako tieto nové systémy môžu pre organizáciu pridať hodnotu.
  • Fowler strávil prvých 90 dní rozhovory so spolupracovníkmi a zákazníkmi, vývojom stratégie a povzbudzovaním členov tímu, aby sa venovali inováciám. Jedným zo spôsobov, ako to urobil, bolo, že sedeli v kancelárii technické a operačné tímy.
  • Fowler tiež vytvoril kultúru, kde je v poriadku zlyhať. S cieľom zmierniť akékoľvek veľké narušenie vyzval tímy, aby vyskúšali nové ponuky na jednotnom trhu.
  • Kliknite sem pre viac informácií o obsahu BI Prime.

Nationwide bol v „štvrtom štvrťroku“ úsilia o digitálnu modernizáciu, keď Jim Fowler nastúpil do funkcie hlavného informačného referenta v poisťovni.

Spoločnosť už prešla náročnými úlohami modernizácie mnohých svojich technologických platforiem a prepracovania svojho IT tímu. Úlohou spoločnosti Fowler teda bolo zistiť, ako by upgradované systémy mohli pre organizáciu pridať hodnotu.

„Vedeli sme, že musíme byť schopní narušiť seba,“ povedal Business Insider. „Naším úspechom bude naša schopnosť poskytnúť nástroje a technológie nezávislým agentom, aby mohli rýchlejšie plniť potreby členov.“

Medzi platformami, ktoré spoločnosť uviedla na trh od vstupu Fowlera v roku 2018, je Nationwide Express, nástroj, ktorý poskytuje poisťovacím agentom cenovú ponuku za menej ako 90 sekúnd. To umožňuje organizácii súťažiť s digitálnymi vytrvalcami ako Lemonade, ktoré používajú platformy založené na umelej inteligencii, aby rýchlo poskytovali zákazníkom odhady cien.

„Je to o ľahkom používaní, racionalizácii a poskytovaní digitálneho zážitku pre agentov, ktorí sa stretávajú s členmi, sprostredkovateľov pri stretnutí s účastníkmi, s produktom, ktorý je čoraz viac personalizovaný, keď ľudia prechádzajú životom,“ uviedol Fowler.

Bývalý generálny riaditeľ spoločnosti General Electric v spoločnosti Fowler má viac ako dve desaťročia skúsenosti s otázkami spojenými s IT. Zdieľal stratégiu použitú počas prvých 90 dní ako informačný šéf spoločnosti Nationwide.

Vykonanie pulznej kontroly organizácie a jej zákazníkov

Keď Fowler šiel hovoriť za prvých 30 dní s obchodnými partnermi a zákazníkmi – vrátane agentov, ktorí predávajú produkty Nationwide a tých, ktorí vlastnia poistné plány od spoločnosti – mnohí neboli zvyknutí hovoriť s hlavným informačným úradníkom.

Ale namiesto toho, aby diskutoval o vysoko technických témach, ktoré by mohli odcudziť tie, ktoré nemajú správne zázemie, Fowler hovoril o spôsoboch použitia technológie na zmenu procesov v Nationwide. „Bolo to pre nich pravdepodobne nové,“ povedal.

Najprv by sa chcel opýtať, ako Nationwide aj zákazník zarábajú peniaze, aby sa dozvedeli viac o tom, ako čo najlepšie priniesť týmto členom hodnotu. Fowler by potom tlačil jednotlivcov na to, čo by mala Nationwide robiť aj naďalej a čo môže robiť lepšie.

„Keď takto vyjadríte, dostanete niekoľko skutočne zaujímavých odpovedí,“ povedal.

Nakoniec by sa Fowler opýtal: čo nemôže v nasledujúcich šiestich mesiacoch zlyhať? Odpoveď pomohla určiť, ktoré oblasti boli pre úspech spoločnosti rozhodujúce.

Zistiť, ako môžu technické schopnosti zodpovedať obchodným potrebám

Po vyžiadaní spätnej väzby pracoval Fowler so svojím tímom na vytvorení zastrešujúcej stratégie.

Medzi hlavné zásady patrila potreba rýchlejšieho uvádzania produktov na trh, ako aj riešenie obáv medzi nezávislými agentmi – alebo tými, ktorí predávajú produkty od viac ako jedného poisťovateľa -, ktorí sa cítili v úsilí o digitálnu transformáciu na vedľajšiu koľaj. Nationwide sa snaží do roku 2002 prejsť úplne na model nezávislých agentov.

A nakoniec, zamestnanci chceli menej štruktúrované prostredie. Keď napríklad spolupracovník požiada o zmenu interného systému, často prešiel až deviatimi rôznymi ľuďmi predtým, ako sa dostal k osobe, ktorá by ho skutočne implementovala. Teraz je to priamejší systém.

„Veľmi rýchlo sme identifikovali spôsoby, ako by sme mohli nakloniť svoje vlastné procesy, aby sme lepšie reagovali,“ uviedol Fowler.

Čítaj viac: „Všetko je narušené“: Prečo si zakladateľ MuleSoft myslí, že digitálna revolúcia by mohla viesť k tomu, aby sa CIO stalo viac generálnymi riaditeľmi

Riadenie prerušenia tým, že členovia tímu majú „povolenie“ inovovať

Kľúčom k realizácii jeho vízie spoločnosti Fowler bolo poskytnutie obchodného a technologického tímu „povolenie“ na inováciu. Pred príchodom bola veľká časť príležitosti na užšiu spoluprácu premárnená bariérami medzi tímami. Prvým krokom bolo aby oba sektory sedeli spolu v kancelárii.

V jednom prípade Fowler premiestnil tých, ktorí riadili životné poistenie, s príslušným technologickým tímom. Na začiatku tohto presunu trvalo 41 dní, kým sa prostredníctvom procesu schválenia dostala žiadosť o životné poistenie. Teraz je viac ako 40 percent príspevkov dokončených za menej ako šesť hodín.

„Vidíme obrovské zvýšenie produkcie a zníženie nákladov na doručenie,“ uviedol.

Spoločnosť Fowler sa tiež snažila dať týmto osobám najbližšie k zákazníkovi možnosť rýchlo sa rozhodnúť. Aby sa ubezpečil, že to nadobudlo účinnosť v praxi, prinútil svoj tím, aby sa dohodol na stratégii a napísal ju ako hlavnú zásadu. To pomohlo zabrániť tomu, aby všetci odchádzali „s inou predstavou o tom, čo to znamená a ako sme to chceli riadiť.“

„Urobíme niekoľko chýb“: Prečo musí byť v poriadku, aby zlyhal

Najdôležitejšie však je, že Fowler spôsobil zlyhanie.

"Sme poisťovacia spoločnosť v našom jadre. Neriskujeme riziká ľahko," uviedol. „Ale nemýlte sa za bezohľadné. Existuje spôsob, ako to urobiť.“

Aby sa predišlo akémukoľvek rozsiahlemu prerušeniu experimentovania, Fowler by prinútil členov tímu, aby podnikli kroky, ako je segmentácia nového produktu alebo služby na jednotný trh. Dokonca urobil príklad zo seba. Napríklad Fowler sa rozhodol presunúť help desk pre agentov na samoobslužný model. Cez noc sa časy čakania desaťkrát zvýšili a rýchlo dal 20 jedincov späť na stôl.

„Dokonca aj vo vodcovskom tíme urobíme niekoľko chýb a rýchlo sa napravíme a pôjdeme ďalej,“ povedal Fowler. „Je v poriadku urobiť nejaké chyby, ak ste to urobili bezohľadne spôsobom, ktorý môžete obnoviť.“