Ako spoločnosť TUMI transformovala svoju zákaznícku službu tak, aby bola ako nepriestrelná ako jej batožina



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Na palubu lietadla, ktorákoľvek hodina dňa, môžete sledovať cestujúcich podnikateľov, ktorí sa pozerajú na iné osoby svojho plemena, ktoré nesú najnovšie batožiny značky TUMI. Vlastníctvo spoločnosti TUMI poskytuje nadmorskú výšku do stavu okamžitého chladného dieťaťa v rámci cestovnej obchodnej sady (aspoň v očiach chudobných schlubov odovzdávaných na nosenie batožiny AmazonBasics), podobne ako skvelý obedník, ktorý sa v škole už v minulých dňoch.

Napriek tomu si nepamätám skutočné obaly boxu nezničiteľné, ako sa zdajú tašky TUMI. (Nezničiteľnosť je v skutočnosti mojou základnou sťažnosťou na značku batožiny TUMI: že veci tak zriedka pretrhávajú, alebo trpia opotrebovaním inými než príležitostnými kozmetickými problémami, ktoré môžem trčať rok čo rok bez zámienky na kúpu najnovšie značky značky, ktoré sú čoraz pútavejšie a plne funkčné, ktoré som zase zistil, že sa pozerám na závist ako najkrajšie deti na palube lietadla.)

Štandardy produktov v procese TUMI predstavujú aj výzvu pre Charlieho Colea, ktorý v roku 2016 prevzal funkciu šéfa digitálneho riaditeľa v spoločnosti TUMI & nbsp; a stal sa zároveň šéfom globálneho eCommerce spoločnosti Samsonite, korporátnym rodičom spoločnosti TUMI. "Známe naše štandardy vo výrobe a štýle, keď sa dostaneme k zákazníckej službe" (a Cole hovorí, že dostanú svoj podiel: logistické otázky, aka, "kde sú môj veci?", Zákazníci hľadajúci svoje náhrady atď.), "Naša odpoveď musí byť úmerná kvalite produktu, pretože to od nás očakávajú zákazníci. V opačnom prípade, v žiarivosti kontrastu, to bude skutočné sklamanie. "

A keď prišiel Cole do spoločnosti, očividný kontrast je v podstate to, čo odhalil. "Celkovo sme už dlho poznali niektoré základne pre zákazníkov, v tom zmysle, že máme dostatočnú záruku a stojíme za produktom s veľkým opravovacím strediskom a nikdy sa o nich nerozmýšľame. & Nbsp; Ale v našich systémoch sme boli takisto nedostatoční, aby sme s týmito vecami zvládli a bolo to ťažké získať službu od nás, ktorú chceli zákazníci a ktoré sme chceli poskytnúť. & Nbsp; Nepodarilo sa nám pomôcť podporiť zákaznícky servis v našich callových centrách, či už telefonicky alebo e-mailom, pretože úprimne sme mali úžasných ľudí, ktorí používajú naozaj priemerné nástroje. "

Charlie Cole, riaditeľ digitálnej kancelárie, TUMI (Photo Credit: TUMI)

Jedným zo základných miest, ktorými operácia padala, bola rýchlosť odozvy. "Jedna z vecí, ktorú robím vždy, keď sa pripojím k spoločnosti, je spýtať sa:" Prosím, prosím. ma na všetky príchody zákazníkov služby. "& nbsp; Urobil som to chvíľu, keď som sem prišiel v januári 2016 a čo by som videl, že nás často trvá dlho, kým sa vrátime späť našim zákazníkom. Toto nebolo vedľajším produktom školenia. Bol to jednoducho vedľajší produkt systémov, ktoré používame. "

Riešenie, ktoré TUMI riešilo, bol integrovaný prístup poskytovaný predajcom rád, čo umožnilo TUMI byť kanál-agnostik. "Spôsob, akým sme zrýchlili službu našim zákazníkom, bolo im dať väčší výber v kanáloch. Už sme na telefóny nútili ľudí; sme ich nútili používať e-mail. & nbsp; Keď zákazníci dokážu na nás kontaktovať rôzne kanály v reálnom čase, napríklad Facebook Messenger a WhatsApp, & nbsp; sú oveľa šťastnejší a dostanú riešenie, ktoré hľadajú oveľa skôr. "Vďaka novej funkcii, bez ohľadu na to, ktorý kanál zákazník iniciuje diskusiu, agenti agentúry TUMI budú reagovať a pokračovať v konverzácii na rovnakej platforme bez problémov , dokonca aj v extrémnych prípadoch, ktoré sa týkajú viacerých kanálov, napríklad ak zákazník začína odosielaním e-mailu, potom okamžite zavolá a potom sa pri pozastavení rozhodne otvoriť okno webového rozhovoru.

Okrem rýchlosti odpovede bol Cole tiež frustrovaný "tradičným spôsobom, akým sa usporiadali služby zákazníckych služieb objednať, & nbsp; "Micah objednal tento batoh na 12/1," alebo čo to môže byť. Zlepšenie, ktoré som chcel vidieť, a to, že sme dosiahli s novým systémom, má byť schopný vytiahnuť celú históriu zákazníkov vždy, keď zákazník zavolá, v jednom vlákne. To nám dáva našim zákazníckym servisom väčšiu predstavu o tom, čo zákazník urobil s nami, pokiaľ ide o históriu kúpy a opravy, ako sa s nami v minulosti zhodovali a čo hľadajú v budúcnosti. "

Okrem tohto ľahkého prístupu k inštitucionálnym poznatkom sa Cole ocitol v nádeji, že bude mať oveľa lepšie skúsenosti ako pre svojich zákazníkov, tak pre svojich agentov, čo nazýva kontinuita v skúsenostiach medzi ľuďmi. "Možno to znie ako malá vec, ale jeden z mojich obľúbených aspektov platformy Gladly, ktorú používame, je, že zákazníci sú štandardne& Nbsp;smerovali k poslednému agentovi, s ktorým hovorili, a tak ponúkajú kontinuitu a bezprostredné historické vedomosti a empatický pohľad tohto agenta. & nbsp; Myslím, že na podporu značky značky TUMI je dôležitá veľká interakcia medzi ľuďmi. & Nbsp; A pokiaľ budeme držať ľudí v popredí toho, ako komunikujeme so zákazníkmi, chcem získať čo najviac z každého agenta humanistickým spôsobom, a to ako pre seba, tak aj pre zákazníkov. "

">

Stúpanie na akékoľvek lietadlo, každú hodinu dňa, môžete sledovať cestujúcich podnikateľov, ktorí závidia ostatným z ich plemena, ktorí nesú (alebo valcujú) najnovšiu batožinu TUMI. Vlastníctvo spoločnosti TUMI poskytuje nadmorskú výšku do stavu okamžitého chladného dieťaťa v rámci cestovnej obchodnej sady (aspoň v očiach chudobných schlubov odovzdávaných na nosenie batožiny AmazonBasics), podobne ako skvelý obedník, ktorý sa v škole už v minulých dňoch.

Napriek tomu si nepamätám skutočné obaly boxu nezničiteľné, ako sa zdajú tašky TUMI. (Nezničiteľnosť je v skutočnosti mojou základnou sťažnosťou na značku batožiny TUMI: že veci tak zriedka pretrhávajú, alebo trpia opotrebovaním inými než príležitostnými kozmetickými problémami, ktoré môžem trčať rok čo rok bez zámienky na kúpu najnovšie značky značky, ktoré sú čoraz pútavejšie a plne funkčné, ktoré som zase zistil, že sa pozerám na závist ako najkrajšie deti na palube lietadla.)

Produktové štandardy v TUMI vyhotovujú aj výzvu pre Charlieho Colea, ktorý v roku 2016 prevzal funkciu Chief Digital Officer v spoločnosti TUMI, a stal sa globálnym šéfom eCommerce spoločnosti Samsonite, korporátnym rodičom spoločnosti TUMI. "Známe naše štandardy vo výrobe a štýle, keď sa dostaneme k zákazníckej službe" (a Cole hovorí, že dostanú svoj podiel: logistické otázky, aka, "kde sú môj veci?", Zákazníci hľadajúci svoje náhrady atď.), "Naša odpoveď musí byť úmerná kvalite produktu, pretože to od nás očakávajú zákazníci. V opačnom prípade, v žiarivosti kontrastu, to bude skutočné sklamanie. "

A keď prišiel Cole do spoločnosti, očividný kontrast je v podstate to, čo odhalil. "Celkovo sme už dlho poznali niektoré základne pre zákazníkov, v tom zmysle, že máme dostatočnú záruku a postavili sme sa za produkt s veľkým opravovacím centrom a nikdy sa o nich nezmieňali. Ale v našich systémoch sme boli takisto nedostatoční, aby sme s týmito vecami zvládli a bolo to ťažké získať službu od nás, ktorú chceli zákazníci a ktoré sme chceli poskytnúť. Nepodarilo sa nám pomôcť podporiť zákaznícky servis v našich callových centrách, či už telefonicky alebo e-mailom, pretože úprimne sme mali úžasných ľudí, ktorí používajú naozaj priemerné nástroje. "

Charlie Cole, riaditeľ digitálnej kancelárie, TUMI (Photo Credit: TUMI)

Jedným zo základných miest, ktorými operácia padala, bola rýchlosť odozvy. "Jedna z vecí, ktorú robím vždy, keď sa pripojím k spoločnosti, je spýtať sa:" Prosím, prosím. a to všetko pri prijímaní žiadostí o odber zákazníkov: "Urobil som to chvíľu, keď som sem prišiel v januári 2016 a čo by som videl, že nás často trvá dlho, kým sa vrátime späť k našim zákazníkom. Toto nebolo vedľajším produktom školenia. Bol to jednoducho vedľajší produkt systémov, ktoré používame. "

Riešenie, ktoré TUMI riešilo, bol integrovaný prístup poskytnutý predajcom Gladly, ktorý umožnil, aby bol TUMI kanál-agnostický. "Spôsob, akým sme zrýchlili službu našim zákazníkom, bolo im dať väčší výber v kanáloch. Už sme na telefóny nútili ľudí; sme ich nútili používať e-mail. Keď zákazníci dokážu kontaktovať rôzne kanály v reálnom čase, ako napríklad Facebook Messenger a WhatsApp, sú oveľa šťastnejší a získajú riešenie, ktoré hľadajú oveľa skôr. "S novou funkčnosťou bez ohľadu na to, ktoré zákazník iniciuje diskusiu, agent TUMI reaguje a pokračuje v konverzácii na rovnakej platforme bez problémov, dokonca aj v extrémnych prípadoch naprieč kanálami, napríklad keď zákazník začína odosielaním e-mailu, potom okamžite zavolá, potom počas pozastavenia sa rozhodne otvoriť okno webového rozhovoru.

Okrem rýchlosti odpovede bol Cole tiež frustrovaný "tradičným spôsobom, akým sa usporiadali služby zákazníckych služieb objednať, "Micah nariadil tento batoh 12/1," alebo čo to môže byť. Zlepšenie, ktoré som chcel vidieť, a to, že sme dosiahli s novým systémom, má byť schopný vytiahnuť celú históriu zákazníkov vždy, keď zákazník zavolá, v jednom vlákne. To nám dáva našim zákazníckym servisom väčšiu predstavu o tom, čo zákazník urobil s nami, pokiaľ ide o históriu kúpy a opravy, ako sa s nami v minulosti zhodovali a čo hľadajú v budúcnosti. "

Okrem tohto ľahkého prístupu k inštitucionálnym poznatkom sa Cole ocitol v nádeji, že bude mať oveľa lepšie skúsenosti ako pre svojich zákazníkov, tak pre svojich agentov, čo nazýva kontinuita v skúsenostiach medzi ľuďmi. "Možno to znie ako malá vec, ale jeden z mojich obľúbených aspektov platformy Gladly, ktorú používame, je, že zákazníci sú štandardne smerovali k poslednému agentovi, s ktorým hovorili, a tak ponúkajú kontinuitu a bezprostredné historické vedomosti a empatický pohľad tohto agenta. Myslím, že pre podporu značky značky TUMI je základom veľká interakcia medzi ľuďmi. A pokiaľ budeme držať ľudí v popredí toho, ako komunikujeme so zákazníkmi, chcem získať čo najviac z každého agenta humanistickým spôsobom, a to ako pre seba, tak aj pre zákazníkov. "