Ako budovať vernosť značky


Obrazový kredit: Rawpixel.com / Shutterstock

Prekonajte neporiadok možností a získajte dôveru verných zákazníkov.

Internet zmenil spôsob nakupovania spotrebiteľov a prezentoval ich zdanlivo nekonečné možnosti výberu. Bez ohľadu na to, aký druh podnikania prevádzkujete, vždy existujú nové spoločnosti ponúkajúce lepšiu – alebo prinajmenšom lacnejšiu – verziu toho, čo už predávate.

Dobrou správou pre spoločnosti je, že to nemusí byť jedno: tisíciletí, zistili štúdie, sú tam najviac značne lojálni generácia. Viac ako 50 percent z nich tvrdí, že sú veľmi lojálni alebo verní svojim obľúbeným značkám.

Tak ako môže vaše podnikanie prekonať neporiadok možností a získať dôveru týchto verných zákazníkov?

Podľa Will Fraser, generálneho riaditeľa zákazníckej vernostnej platformy SaaSquatch, musíte najprv pochopiť, čo skutočne inšpiruje spotrebiteľské odhodlanie vo veku internetu.

Zamerajte sa na skúsenosti zákazníkov

"Skúsenosť používateľov môže byť kľúčovým faktorom lojality zákazníkov," povedal Fraser.

Pravdepodobne si môžete spomenúť na príklady z vlastnej skúsenosti ako spotrebiteľa: ak sa spoločnosť uľahčuje návrat alebo keď sú jej zamestnanci vždy príjemní, vyberiete ich skôr ako konkurenciu bez ohľadu na iné faktory.

Vytváranie pozitívnych skúseností so zákazníkmi je pod vašou kontrolou a spoločnosť Fraser zdôrazňuje, že podniky musia byť ohľaduplné k všetkým jej aspektom, aby sa vaše webové stránky ľahko používali na efektívne vyriešenie problémov. V opačnom prípade môžu dokonca verní zákazníci počuť o problémoch a odložiť ich.

"S internetom sú spotrebitelia vždy spojení, majú k dispozícii viac údajov ako kedykoľvek predtým a rýchlo zdieľajú dobré a zlé skúsenosti kdekoľvek počúvajú ľudia," vysvetľuje Fraser. "To znamená, že náklady na zlý zákaznícky zážitok sú vyššie ako kedykoľvek predtým."

Ponúknite správne odmeny

Keď niekto počuje slová "vernostný program pre zákazníkov", odmeny sú pravdepodobne prvou vecou, ​​o ktorej si myslia, hovorí Fraser.

"Dnešná výzva je poskytovanie odmien, ktoré tiež pracujú s vašim moderným obchodným modelom," dodal.

Ak používate program odmeňovania, vyberte ten, ktorý inšpiruje dlhodobý vzťah so svojimi zákazníkmi. Zákazníci, ktorí využívajú jednorazové alebo brokovnicové ponuky, pravdepodobne nebudú cítiť silný pocit lojality.

Podobne je nepravdepodobné, že by sa takýmto nápadným taktikám, akými sú napríklad programy bodov alebo hazardné hry, zaujímali väčšina spotrebiteľov.

"Body programy sú skvelé pre vašu kreditnú kartu … Avšak tento model sa jednoducho nespája s väčšinou moderných produktov a služieb," povedal Fraser. "Odznaky a falošné gamatizácie v súčasnosti neklamú nikomu. Nepokúšajte sa vytvoriť vašu webovú stránku alebo aplikáciu do hry, ak nie je taká."

Namiesto toho sa zamerajte na odmeny, ktoré zodpovedajú nákupným zvyklostiam vašich zákazníkov a typu podnikania, ktoré používate. Tieto odmeny, na rozdiel od jednorazových ponúk, inšpirujú zákazníkov, aby sa neustále vracali k budúcim nákupom.

"Môže to byť úver, ak niekto objedná tri [times]zľavu, keď niekto odkáže priateľa alebo darcovú kartu, keď dokončíte svoj profil zákazníka, "povedal Fraser." Zaujímavosťou je, že odmeny skutočne motivujú ľudí bez ohľadu na ich návyky a príjmy z výdavkov. "

Zdieľajte hodnoty svojej spoločnosti

Miléniá, viac ako predchádzajúce generácie, sa dôrazne starajú o sociálnu zodpovednosť a zodpovednosť podnikov. Chcú vidieť nielen to, čo predávate, ale aké hodnoty motivujú vaše podnikanie a ovplyvňujú vaše rozhodnutia.

"Firemné hodnoty môžu byť pre zákazníka veľkým dôvodom na to, aby zostali lojálni voči vašej značke," povedal Fraser. "Toms [Shoes] je skvelým príkladom spoločnosti, ktorá využila svoje hodnoty na zvýšenie vernosti zákazníkov. "

Avšak na to, aby ste sa spojili so svojimi zákazníkmi nad hodnotami, musíte tieto hodnoty spoľahlivo zobraziť počas životnosti vašej značky. Najmä vo veku sociálnych médií, presadzovanie vašich hodnôt nekonzistentne na rôznych úrovniach vášho dodávateľského reťazca alebo pracovnej sily môže viesť k odporu od sklamaných spotrebiteľov.

"To môže byť ťažké realizovať," povedal Fraser, "ale aj potenciálne silný konkurenčný diferenciátor, ak skutočne veríte vo svoje hodnoty."

Zistite svoje čísla

Rovnako ako akýkoľvek aspekt riadenia podnikania, spotrebiteľská lojalita je niečo, čo sa musí v priebehu času testovať, merať a zlepšovať. Podľa Frasera "údaje a testovanie sú vašou cestou k ziskovým zákazníckym lojalitám".

Zákazníci budú reagovať iným spôsobom na určité iniciatívy. Niektoré môžu byť silne ovplyvnené marketingovou kampaňou zameranou na vaše firemné hodnoty a to môže stačiť, aby mohli začať používať vaše produkty a zostať lojálni počas zvyšku ich životnosti. Iní môžu byť viac presvedčení rôznymi programami odmien, ktoré ich povzbudzujú k opakovanému nákupu. Iní môžu jednoducho milovať vaše výrobky, bez ohľadu na iné faktory, a zostať lojálni bez ohľadu na to, ako dlho, kým si stále môžu získať svoju obľúbenú zubnú pastu alebo pracovať so svojim obľúbeným technikom.

"Vyskúšajte rôzne kampane a programy v rámci svojich používateľov. Zistite, ktorí používatelia reagujú na to," povedal Fraser. "Aby ste dosiahli vernosť zákazníkov, musíte premýšľať o celom životnom cykle zákazníka … od prvého získania až po opätovnú aktiváciu zákazníka."

Katharine Paljug

Katharine Paljug je tvorca a redaktorka na voľnej nohe, ktorá píše o malých podnikoch ao nich. Okrem denníka Business News Daily sa jej články môžu nachádzať v službe Care Your Everywhere, ona vie a časopis YFS. Navštívte jej webové stránky a získajte prístup k jej bezplatnej knižnici zdrojov pre vlastníkov malých podnikov.