5 Podnikatelia zdieľajú, ako zvládli katastrofy klientov



<div _ngcontent-c14 = "" innerhtml = "

Getty

Klientské katastrofy nemusia byť katastrofálne. Keď zákazníci idú zo spokojnosti kupujúcich so značkami nenávidiacimi, spoločnosti by mali využiť príležitosť dozvedieť sa, čo inšpirovalo zmenu a zabrániť tomu, aby sa to stalo v budúcnosti – alebo dokonca sa obrátiť v tejto chvíli.

Niekedy však klienti musia zostať nešťastní. Ak spoločnosť prestane ponúkať nerentabilnú službu, ktorú potrebuje malá skupina klientov, bývalí kupujúci budú rozrušený bez ohľadu na to, čo. Namiesto toho, aby sa búmali zmeny, ktoré dúfajú, že najlepšie, podniky, ktoré sa stretávajú s nešťastím súvisiacim s klientmi, sa musia naučiť predvídať potenciálne konflikty a rozpoznať, kedy je (alebo nie je) možný kompromis.

Udržiavanie klientskych katastrof na minimum

Je nevyhnutné predvídať určité problémy so zákazníkmi a školiť svojich zamestnancov, aby sa s nimi vyrovnali. Čím viac pripravíte svoj tím na to, čo sa môže stretnúť, tým lepšie to urobí, keď sa stretne s problémom so zákazníckym servisom.Počas svojho pôsobenia v oblasti spotrebných výrobkov a maloobchodu som sa tiež dozvedel, že ako majiteľ a manažér môžem zmierniť väčšinu situácií v oblasti služieb zákazníkom.

Ak vyvstanete problém staršej osobe, ľudia majú pocit istoty, že ich beriete vážne a staráte sa o ich problém. Navyše, aj keď si situácia vyžaduje, aby ste vstúpili, je veľmi dôležité, aby ste svojmu tímu umožnili zvládnuť sťažnosti zákazníkov a podporiť ich pri rozhodovaní.

Udržanie spokojnosti zákazníkov nie je len dobré pre reputáciu spoločnosti – má priamy vplyv na spodnú líniu. Spoločnosti, ktoré poskytujú skvelé skúsenosti, majú vyššiu mieru zadržiavania, spokojnosť zákazníkov a príležitosti na upsell. V prípade, že cena bola najväčším rozdielom medzi spoločnosťami, tréning získal zákazník. Viac ako& Nbsp;štyroch z piatich kupujúcich& Nbsp;sú ochotní platiť viac za výnimočné skúsenosti.

Bez ohľadu na to, koľko spoločností sa pripravujú, však niekoľko klientskych katastrof bude vždy prejsť trhliny. Niekto neopodstatnené očakávanie bude nesplnený, zamestnanec urobí neodpustiteľnú chybu, alebo sila vesmíru jednoducho rozhodne, že tento vzťah potrebuje nejaký spor. Keď sa to stane, spoločnosti potrebujú vedieť, ako zvládnuť situáciu bez toho, aby stratili tvár – a bez toho, aby zbytočný deň jedného zákazníka viedol k rozšírenej nespokojnosti.

Koniec koncov, rovnako ako spoločnosti milujú dobrých klientov, nešťastní zákazníci môžu urobiť oveľa viac škody, než spokojní klienti môžu robiť dobré. Jedna štúdia spoločnosti Dimensional Research zistila, že& Nbsp;95 percent& Nbsp;ľudí, ktorí zažili zlú zákaznícku službu, to niekomu povedali, 54% vyjadrilo svoju nepríjemnosť najmenej piatim ďalším – v porovnaní s iba 33%, ktorí majú dobré skúsenosti.

V súvislosti s týmito štatistickými údajmi som požiadal päť podnikateľov a vedúcich predstaviteľov podnikov, aby sa so mnou podelili o to, čo urobili pred katastrofami klientov:

1. Matt Clervi, generálny riaditeľ spoločnosti Fresh Ideas Management

Rast je skvelý, ale môže spôsobiť, že dlhoroční zákazníci majú pocit, že po tom, čo sa osobné služby stávajú menej pozorné. Matt Clervi to vie veľmi dobre. "Rýchlo sme rástli a jeden z našich prvých klientov povedal, že náš rast ich zbavil našej pozornosti," povedal. "Necítili už lásku. Hrozí, že podniknú inde. "

Clervi verí, že hlboké počúvanie a ťažké otázky sú kľúčom k záchrane poškodených vzťahov. Po tom, čo sa klient sťažoval, vyzval každého v rámci svojej spoločnosti, aby spomalil. Dali si čas na to, aby počúvali výzvy svojho klienta a stanovili časové rady okolo riešenia. Clervi povedal, že vyučuje svojich členov, aby boli vďační za rast, ale nedovolili, aby miera rastu znížila skúsenosti, ktoré môžu poskytnúť klientom.

"Keď oceňujete ľudí, ktorí vám pomáhali rásť a dôsledne ich počúvať, dáte sa do pozície, aby ste neustále uspeli," vysvetlil. Dodal, že jeho spoločnosť prehodnotila svoju kultúru a postupy prijímania a zaviedla techniky na lepšiu identifikáciu, kedy je kandidát sebavedomý a schopný spomaliť a klásť ťažké otázky.

2. Erik Huberman, generálny riaditeľ spoločnosti Hawke Media

Keď malé chyby prinášajú obrovské náklady, rozhodovanie o tom, kto stojí na účet, môže byť zradnou vyhliadkou. Erik Huberman sa podelil o čas, keď sa jeho firma vyskytla s klientskym emailovým systémom, čo znamenalo, že ponuka e-mailovej zľavy určená pre malú podskupinu klientov jeho klientov bola poslaná omnoho širšiemu publiku. Keď odporučil, aby spoločnosť zľavila zľavu, klient odmietol – potom sa rozhodol nezaplatiť niekoľko nesplatených účtov za služby spoločnosti Huberman.

"Požiadali ma, aby som pokračoval v práci a účty by sa dali zaobchádzať," povedal. "V podstate klamali a využili výhodu." Keď počuli, že nebudú platiť, Huberman povedal, že povedal spoločnosti, že by mohol dostať právnika, ktorý by zbieral peniaze. Zakladateľ klienta začal hovoriť s ním a hrozí mu, že jeho meno presunie cez bahno.

To je, keď Huberman povedal, že urobil ďalšiu chybu: "Zrazil som sa, vyhrážal sa, klesol na rovnakú úroveň. Potom som povedal: "Veľa šťastia pri marketingu", a nie zase ma zavolať. Druhý partner v spoločnosti ma zavolal, že sa ospravedlňujem a prosí nás, aby sme pokračovali v práci. "Huberman povedal, že jeho spoločnosť skončila tým, že vrátila nejaké peniaze, ale to bol začiatok konca tohto vzťahu s klientmi. Ak by to mohol Huberman urobiť znova, povedal, že nenechá emócie viesť, ako zvládol situáciu. Zákazníci si môžu dovoliť zahriať, ale lídri v podnikaní nemôžu.

3. Caroline Santiago, zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Utopia Life Consulting Inc.

Klienti budú váhavo spolupracovať s osobou, ktorú si vybral niekto iný, fenomén, ktorý Caroline Santiago zažil z prvej ruky. Keď šéf operátora v jednej zákazníckej spoločnosti najal Santiaga, aby spolupracoval s hlavným technickým dôstojníkom, CTO sa cítil osadený partnerom, ktorý sa nezaoberal a nechcel s ňou nič spoločné. Santiago usporiadal každodenné stretnutie 9:00 s CTO, ktorého opísala ako nezávislého mysliteľa a vodcu, ale keď sa prvý deň stretla s ním, neuskutočnil. On potom ignoroval jej pokusy stretnúť sa s ním v najbližších niekoľkých dňoch.

Túžiac začať s prácou, ktorú firma platila, Santiago sa stretol s vedúcim tímom technologického oddelenia ČTÚ počas troch dní. Po týchto troch dňoch stretnutí sa CTO dostavil na plánované denné stretnutie so Santiago, ale jeho reakcia nebola taká, ako očakávala. "ČTÚ na mňa kričal a kričal, keď povedal, že ma tu nechcel a pýtal sa, akú autoritu musím naplánovať na stretnutia a pracovať s jeho vedením," spomenula si.

"Povedal som mu, že by ma mal práve teraz prehovoriť na túto pozíciu a ak by si nemyslel, že by som bol vhodným kandidátom na túto úlohu, neukázal by som sa, že by som zajtra mohol pracovať." ČTK šokoval jej návrh v jeho tvári. Ten on-the-spot interview prebehol dobre a Santiago získal buy-in, ktorý potrebovala od CTO, aby udržiaval vzťah. Santiago povedala, že sa touto skúsenosťou naučila uistiť, že je schopná hovoriť so všetkými kľúčovými zainteresovanými klientmi pred podpísaním zmluvy s klientom. Klienti nie vždy chcú svet. Zvyčajne chcú mať pocit, že majú v tejto veci možnosť výberu.

4. Josh Hudgins, Managing Partner a riaditeľ predaja v USA v spoločnosti Global Ecom Partners

Každá spoločnosť sa dopúšťa chýb. Najlepšie však preberajú zodpovednosť za ne, najmä ak tieto nehody nastávajú skoro v klientskych vzťahoch. Josh Hudgins sa naučil túto lekciu, keď jeho spoločnosť na palube nového klienta, ale nepodarilo sa prechádzať týmto klientom cez proces na palube. Toto opomenutie viedlo k oneskoreniu v čase doručenia konečnému zákazníkovi, ktoré bolo čoskoro zachytené a opravené. Bohužiaľ spoločnosť Hudgins nedokázala ani uvedomiť si, že prehliadla časť procesu onboardingu, v rámci ktorého sa vlastný marketing klienta presúva na svoju platformu. Tento dohľad viedol k nulovému predaju všetkých produktov klienta mesiac.

"Najdôležitejšou dilemou bolo udržanie dôvery nášho klienta v našu schopnosť plniť to, čo sme sľúbili, a nenechali nás po tak krátkom medové týždni," povedal. "Našťastie sme očakávali, že v prechodnom procese dôjde k nárazom, ale oznámime im, že sme sa zaviazali rýchlo vyriešiť všetky problémy."

Hudgins pripomína každému, kto je v jeho situácii, že obchody sa nekončia. Ide o sériu záväzkov, z ktorých každá si vyžaduje primerané naplnenie – poučenie, ktoré sa naučil prostredníctvom tohto klienta. Zlá skúsenosť a prechod viedli jeho spoločnosť k vytvoreniu nového kontrolného zoznamu na palube. "Tento kontrolný zoznam umožňuje úplnú transparentnosť a zodpovednosť voči všetkým, ktorí sa podieľajú na novom klientskom procese, čo prinieslo lepšie skúsenosti klientov,"& Nbsp;povedal.

5. Krister Ungerboeck, odborník na strategické plánovanie a poradenstvo v oblasti líderstva

Krister Ungerboeck sa spolieha na to, čo nazýva "jazyk licencie", čo znamená, že klienti potrebujú vedieť, kedy sa dostanú do cesty úspešného partnerstva. S ohľadom na to, keď jeden z jeho klientov pokračoval v presadzovaní svojho súhlasu na spodku zoznamu a tým, že jeho tím zaostal za projektom, Ungerboeck podnikol kroky.

On a generálny riaditeľ zákazníka navrhli dohodu, aby si družstvá druhej strany povolili získať červené vlajky. Týmto spôsobom, ak projekt prebieha za plánom, každý tím cíti pohodlne presadzovať plán. Ungerboeck povedal: "Táto diskusia poskytla našim tímom právomoc, aby si navzájom zodpovedali. Tento krok nazývam "povolenie" a je to pre mňa dôležité.

Podniky by nemali čakať, kým sa klienti dostanú na pokraj katastrofy, kým sa nedostanú na pevnosť. Klienti by skôr mali skôr náročný rozhovor skôr ako zmeškané príjmy. Ungerboeck dodal: "Nezabudnite svojmu tímu povoliť ako skupinu, a nie individuálne. Oznámenie tejto skutočnosti skupine bude mať silnejší vplyv. "

Nie každý vzťah medzi klientmi môže byť zachránený, ale každý podnik potrebuje vedieť, ako zvládnuť veci, keď sa niečo pokazí. Tým, že zostanú flexibilné a udržiavajú otvorené komunikačné linky, môžu firmy minimalizovať katastrofy klientov a zabezpečiť, aby každá skúsenosť zákazníkov bola taká veľká, ako to môže byť.

">

Klientské katastrofy nemusia byť katastrofálne. Keď zákazníci idú zo spokojnosti kupujúcich so značkami nenávidiacimi, spoločnosti by mali využiť príležitosť dozvedieť sa, čo inšpirovalo zmenu a zabrániť tomu, aby sa to stalo v budúcnosti – alebo dokonca sa obrátiť v tejto chvíli.

Niekedy však klienti musia zostať nešťastní. Ak spoločnosť prestane ponúkať nerentabilnú službu, ktorú potrebuje malá skupina klientov, bývalí kupujúci budú rozrušený bez ohľadu na to, čo. Namiesto toho, aby sa búmali zmeny, ktoré dúfajú, že najlepšie, podniky, ktoré sa stretávajú s nešťastím súvisiacim s klientmi, sa musia naučiť predvídať potenciálne konflikty a rozpoznať, kedy je (alebo nie je) možný kompromis.

Udržiavanie klientskych katastrof na minimum

Je nevyhnutné predvídať určité problémy so zákazníkmi a školiť svojich zamestnancov, aby sa s nimi vyrovnali. Čím viac pripravíte svoj tím na to, čo sa môže stretnúť, tým lepšie to urobí, keď sa stretne s problémom so zákazníckym servisom. Počas svojej práce v oblasti spotrebného tovaru a maloobchodu som sa tiež dozvedel, že ako majiteľ a manažér môžem zmierniť väčšinu situácií v oblasti služieb zákazníkom.

Ak vyvstanete problém staršej osobe, ľudia majú pocit istoty, že ich beriete vážne a staráte sa o ich problém. Navyše, aj keď si situácia vyžaduje, aby ste vstúpili, je veľmi dôležité, aby ste svojmu tímu umožnili zvládnuť sťažnosti zákazníkov a podporiť ich pri rozhodovaní.

Udržanie spokojnosti zákazníkov nie je len dobré pre reputáciu spoločnosti – má priamy vplyv na spodnú líniu. Spoločnosti, ktoré poskytujú skvelé skúsenosti, majú vyššiu mieru zadržiavania, spokojnosť zákazníkov a príležitosti na upsell. V prípade, že cena bola najväčším rozdielom medzi spoločnosťami, tréning získal zákazník. Viac ako štyroch z piatich kupujúcich sú ochotní platiť viac za výnimočné skúsenosti.

Bez ohľadu na to, koľko spoločností sa pripravujú, však niekoľko klientskych katastrof bude vždy prejsť trhliny. Niekto neopodstatnené očakávanie bude nesplnený, zamestnanec urobí neodpustiteľnú chybu, alebo sila vesmíru jednoducho rozhodne, že tento vzťah potrebuje nejaký spor. Keď sa to stane, spoločnosti potrebujú vedieť, ako zvládnuť situáciu bez toho, aby stratili tvár – a bez toho, aby zbytočný deň jedného zákazníka viedol k rozšírenej nespokojnosti.

Koniec koncov, rovnako ako spoločnosti milujú dobrých klientov, nešťastní zákazníci môžu urobiť oveľa viac škody, než spokojní klienti môžu robiť dobré. Jedna štúdia spoločnosti Dimensional Research zistila, že 95 percent ľudí, ktorí zažili zlú zákaznícku službu, to niekomu povedali, 54% vyjadrilo svoju nepríjemnosť najmenej piatim ďalším – v porovnaní s iba 33%, ktorí majú dobré skúsenosti.

V súvislosti s týmito štatistickými údajmi som požiadal päť podnikateľov a vedúcich predstaviteľov podnikov, aby sa so mnou podelili o to, čo urobili pred katastrofami klientov:

1. Matt Clervi, generálny riaditeľ spoločnosti Fresh Ideas Management

Rast je skvelý, ale môže spôsobiť, že dlhoroční zákazníci majú pocit, že po tom, čo sa osobné služby stávajú menej pozorné. Matt Clervi to vie veľmi dobre. "Rýchlo sme rástli a jeden z našich prvých klientov povedal, že náš rast ich zbavil našej pozornosti," povedal. "Necítili už lásku. Hrozí, že podniknú inde. "

Clervi verí, že hlboké počúvanie a ťažké otázky sú kľúčom k záchrane poškodených vzťahov. Po tom, čo sa klient sťažoval, vyzval každého v rámci svojej spoločnosti, aby spomalil. Dali si čas na to, aby počúvali výzvy svojho klienta a stanovili časové rady okolo riešenia. Clervi povedal, že vyučuje svojich členov, aby boli vďační za rast, ale nedovolili, aby miera rastu znížila skúsenosti, ktoré môžu poskytnúť klientom.

"Keď oceňujete ľudí, ktorí vám pomáhali rásť a dôsledne ich počúvať, dáte sa do pozície, aby ste neustále uspeli," vysvetlil. Dodal, že jeho spoločnosť prehodnotila svoju kultúru a postupy prijímania a zaviedla techniky na lepšiu identifikáciu, kedy je kandidát sebavedomý a schopný spomaliť a klásť ťažké otázky.

2. Erik Huberman, generálny riaditeľ spoločnosti Hawke Media

Keď malé chyby prinášajú obrovské náklady, rozhodovanie o tom, kto stojí na účet, môže byť zradnou vyhliadkou. Erik Huberman sa podelil o čas, keď sa jeho firma vyskytla s klientskym emailovým systémom, čo znamenalo, že ponuka e-mailovej zľavy určená pre malú podskupinu klientov jeho klientov bola poslaná omnoho širšiemu publiku. Keď odporučil, aby spoločnosť zľavila zľavu, klient odmietol – potom sa rozhodol nezaplatiť niekoľko nesplatených účtov za služby spoločnosti Huberman.

"Požiadali ma, aby som pokračoval v práci a účty by sa dali zaobchádzať," povedal. "V podstate klamali a využili výhodu." Keď počuli, že nebudú platiť, Huberman povedal, že povedal spoločnosti, že by mohol dostať právnika, ktorý by zbieral peniaze. Zakladateľ klienta začal hovoriť s ním a hrozí mu, že jeho meno presunie cez bahno.

To je, keď Huberman povedal, že urobil ďalšiu chybu: "Zrazil som sa, vyhrážal sa, klesol na rovnakú úroveň. Potom som povedal: "Veľa šťastia pri marketingu", a nie zase ma zavolať. Druhý partner v spoločnosti ma zavolal, že sa ospravedlňujem a prosí nás, aby sme pokračovali v práci. "Huberman povedal, že jeho spoločnosť skončila tým, že vrátila nejaké peniaze, ale to bol začiatok konca tohto vzťahu s klientmi. Ak by to mohol Huberman urobiť znova, povedal, že nenechá emócie viesť, ako zvládol situáciu. Zákazníci si môžu dovoliť zahriať, ale lídri v podnikaní nemôžu.

3. Caroline Santiago, zakladateľ a generálny riaditeľ spoločnosti Utopia Life Consulting Inc.

Klienti budú váhavo spolupracovať s osobou, ktorú si vybral niekto iný, fenomén, ktorý Caroline Santiago zažil z prvej ruky. Keď šéf operátora v jednej zákazníckej spoločnosti najal Santiaga, aby spolupracoval s hlavným technickým dôstojníkom, CTO sa cítil osadený partnerom, ktorý sa nezaoberal a nechcel s ňou nič spoločné. Santiago usporiadal každodenné stretnutie 9:00 s CTO, ktorého opísala ako nezávislého mysliteľa a vodcu, ale keď sa prvý deň stretla s ním, neuskutočnil. On potom ignoroval jej pokusy stretnúť sa s ním v najbližších niekoľkých dňoch.

Túžiac začať s prácou, ktorú firma platila, Santiago sa stretol s vedúcim tímom technologického oddelenia ČTÚ počas troch dní. Po týchto troch dňoch stretnutí sa CTO dostavil na plánované denné stretnutie so Santiago, ale jeho reakcia nebola taká, ako očakávala. "ČTÚ na mňa kričal a kričal, keď povedal, že ma tu nechcel a pýtal sa, akú autoritu musím naplánovať na stretnutia a pracovať s jeho vedením," spomenula si.

"Povedal som mu, že by ma mal práve teraz prehovoriť na túto pozíciu a ak by si nemyslel, že by som bol vhodným kandidátom na túto úlohu, neukázal by som sa, že by som zajtra mohol pracovať." ČTK šokoval jej návrh v jeho tvári. Ten on-the-spot interview prebehol dobre a Santiago získal buy-in, ktorý potrebovala od CTO, aby udržiaval vzťah. Santiago povedala, že sa touto skúsenosťou naučila uistiť, že je schopná hovoriť so všetkými kľúčovými zainteresovanými klientmi pred podpísaním zmluvy s klientom. Klienti nie vždy chcú svet. Zvyčajne chcú mať pocit, že majú v tejto veci možnosť výberu.

4. Josh Hudgins, Managing Partner a riaditeľ predaja v USA v spoločnosti Global Ecom Partners

Každá spoločnosť sa dopúšťa chýb. Najlepšie však preberajú zodpovednosť za ne, najmä ak tieto nehody nastávajú skoro v klientskych vzťahoch. Josh Hudgins sa naučil túto lekciu, keď jeho spoločnosť na palube nového klienta, ale nepodarilo sa prechádzať týmto klientom cez proces na palube. Toto opomenutie viedlo k oneskoreniu v čase doručenia konečnému zákazníkovi, ktoré bolo čoskoro zachytené a opravené. Bohužiaľ spoločnosť Hudgins nedokázala ani uvedomiť si, že prehliadla časť procesu onboardingu, v rámci ktorého sa vlastný marketing klienta presúva na svoju platformu. Tento dohľad viedol k nulovému predaju všetkých produktov klienta mesiac.

"Najdôležitejšou dilemou bolo udržanie dôvery nášho klienta v našu schopnosť plniť to, čo sme sľúbili, a nenechali nás po tak krátkom medové týždni," povedal. "Našťastie sme očakávali, že v prechodnom procese dôjde k nárazom, ale oznámime im, že sme sa zaviazali rýchlo vyriešiť všetky problémy."

Hudgins pripomína každému, kto je v jeho situácii, že obchody sa nekončia. Ide o sériu záväzkov, z ktorých každá si vyžaduje primerané naplnenie – poučenie, ktoré sa naučil prostredníctvom tohto klienta. Zlá skúsenosť a prechod viedli jeho spoločnosť k vytvoreniu nového kontrolného zoznamu na palube. "Tento kontrolný zoznam umožňuje úplnú transparentnosť a zodpovednosť voči všetkým, ktorí sa podieľajú na novom klientskom procese, čo prinieslo lepšie skúsenosti klientov," povedal.

5. Krister Ungerboeck, odborník na strategické plánovanie a poradenstvo v oblasti líderstva

Krister Ungerboeck sa spolieha na to, čo nazýva "jazyk licencie", čo znamená, že klienti potrebujú vedieť, kedy sa dostanú do cesty úspešného partnerstva. S ohľadom na to, keď jeden z jeho klientov pokračoval v presadzovaní svojho súhlasu na spodku zoznamu a tým, že jeho tím zaostal za projektom, Ungerboeck podnikol kroky.

On a generálny riaditeľ zákazníka navrhli dohodu, aby si družstvá druhej strany povolili získať červené vlajky. Týmto spôsobom, ak projekt prebieha za plánom, každý tím cíti pohodlne presadzovať plán. Ungerboeck povedal: "Táto diskusia poskytla našim tímom právomoc, aby si navzájom zodpovedali. Tento krok nazývam "povolenie" a je to pre mňa dôležité.

Podniky by nemali čakať, kým sa klienti dostanú na pokraj katastrofy, kým sa nedostanú na pevnosť. Klienti by skôr mali skôr náročný rozhovor skôr ako zmeškané príjmy. Ungerboeck dodal: "Nezabudnite svojmu tímu povoliť ako skupinu, a nie individuálne. Oznámenie tejto skutočnosti skupine bude mať silnejší vplyv. "

Nie každý vzťah medzi klientmi môže byť zachránený, ale každý podnik potrebuje vedieť, ako zvládnuť veci, keď sa niečo pokazí. Tým, že zostanú flexibilné a udržiavajú otvorené komunikačné linky, môžu firmy minimalizovať katastrofy klientov a zabezpečiť, aby každá skúsenosť zákazníkov bola taká veľká, ako to môže byť.